Da li se isplati AI chatbot? Kako da izračunate povraćaj

Da li se AI chatbot isplati odlučuje jedan račun koji možete sami da uradite za deset minuta. Pomnožite četiri broja: koliko upita mesečno propuštate, koliki deo bi chatbot realno vratio, koliki deo upita kod Vas postane posao i koliko prosečno vredi jedan posao. Rezultat je mesečna korist. Podelite ukupan trošak prve godine tom cifrom i dobijate broj meseci do nule. Chatbot se najbrže isplati firmama koje dobijaju mnogo upita van radnog vremena i koje svakog dana odgovaraju na ista pitanja, a ne isplati se tamo gde je upita malo ili gde svaki posao traži dug ljudski razgovor.

Ispod je ceo račun razložen, sa mestima na kojima ćete naći svoje brojeve i sa tri primera na izmišljenim ciframa.

Formula za povraćaj AI chatbota

Račun ima dva dela. Prvi je novac koji danas curi, drugi je vreme koje se troši. Većina firmi gleda samo drugi deo, a prvi je gotovo uvek veći.

Korist iz vraćenih upita, mesečno:

propušteni upiti × udeo koji bot vrati × stopa zaključenja × prosečna vrednost posla

Korist iz ušteđenog vremena, mesečno:

(broj razgovora × minuta po razgovoru × udeo koji bot preuzme) ÷ 60 × cena radnog sata

Vreme do otplate, u mesecima:

(jednokratna izrada + 12 mesečnih troškova) ÷ (zbir dve gornje koristi)

Ako Vam ta podela ispadne ispod šest meseci, odluka je laka. Između šest i dvanaest, vredi ali proverite pretpostavke. Preko dvanaest meseci, ili smanjite obim projekta ili odustanite. Bolje je ne uraditi ništa nego platiti sistem koji se vraća tek treće godine.

Gde da nađete svoja četiri broja

Nijedan od ova četiri broja ne morate da procenjujete napamet. Svaki postoji negde u Vašoj firmi.

Propušteni upiti. Ovo je broj koji skoro niko ne meri, a najviše vredi. Prebrojte poruke na Instagramu i WhatsApp-u na koje ste odgovorili posle više od dva sata ili nikada, u proteklih trideset dana. Dodajte propuštene pozive iz istorije telefona. Dodajte upite sa sajta poslate van radnog vremena. Upit na koji je odgovoreno sutradan u većini branši je izgubljen upit, čak i kada je odgovoreno ljubazno.

Udeo koji bot vrati. Realno je između trećine i dve trećine. Bot ne vraća sve, jer deo ljudi ionako neće kupiti, a deo hoće da priča sa čovekom. Ako niste sigurni, uzmite polovinu i idite dalje.

Stopa zaključenja. Koliko od deset upita postane posao. Ako to ne pratite, pitajte nekoga iz prodaje, njegova procena je bliža istini nego nula.

Prosečna vrednost posla. Ukupan promet u prošlom mesecu podeljen brojem poslova. Za usluge koje se ponavljaju uzmite vrednost prve godine, ne prve fakture, jer pacijent ili klijent koji ostane vredi višestruko.

Tri primera na izmišljenim brojevima

Sve cifre u ovoj tabeli su izmišljene radi ilustracije računa. To nisu ni naše cene ni rezultati naših klijenata, nego brojevi koje smo izabrali da bi se videla logika.

Uzmimo da ukupan trošak prve godine, dakle izrada plus dvanaest meseci rada sistema, u sva tri slučaja iznosi 1.800 evra. Ta cifra je takođe izmišljena i služi samo da se vidi kako se deli.

Ordinacija uz to uštedi oko četiri sata mesečno na odgovaranju na ista pitanja, što je još dvadesetak evra, pa je mesečna korist blizu 420 evra i sistem se otplaćuje za nešto više od četiri meseca. Prodavnica na svojih 420 evra dodaje oko 90 evra ušteđenog vremena, pa se otplaćuje za tri i po meseca. Mala radnja sa svojih 25 evra mesečno, uz zanemarljivu uštedu vremena, stiže do otplate tek posle šest godina, što znači da joj chatbot u ovom obimu nema smisla.

Ista tri broja, tri potpuno različita odgovora. Zato pitanje „da li se isplati chatbot” nema opšti odgovor, nego samo Vaš.

Zašto obim upita menja sve

Pogledajte prvi i treći red tabele. Stopa zaključenja je u trećem redu čak i viša, a rezultat je četrnaest puta slabiji. Razlog je broj upita.

Chatbot ima fiksni trošak. On košta isto bez obzira na to da li mesečno obradi trideset ili tri hiljade razgovora, jer je najveći deo posla postavljanje, a ne rad. Zbog toga se isplativost gotovo linearno popravlja sa obimom. Firma sa dvesta upita mesečno ima dvadeset puta bolju računicu od firme sa deset, uz isto ulaganje.

Praktična posledica: ako danas imate malo upita, prvi problem nije chatbot nego dovođenje upita. Chatbot množi ono što već postoji, on to ne stvara.

Druga polovina računa: ušteđeno vreme

Ušteda vremena se lako potceni jer se ne vidi na računu. Izračunajte je isto ovako.

Prebrojte razgovore mesečno, procenite koliko minuta u proseku traje jedan, i procenite koliki deo bi bot preuzeo do kraja. Kod klasičnih pitanja o radnom vremenu, ceni, dostupnosti i statusu porudžbine, taj deo je najčešće između polovine i tri četvrtine. Pomnožite dobijene sate cenom radnog sata osobe koja to danas radi.

Dva upozorenja na ovom mestu. Prvo, ušteđeno vreme je stvarna vrednost samo ako se to vreme negde iskoristi. Ako zaposleni umesto odgovaranja na poruke prodaje ili radi na kvalitetu usluge, ušteda je realna. Ako nigde ne ode, to je udobnost, ne novac. Drugo, ne računajte da bot preuzme sve. Sistem koji nema jasan trenutak predaje razgovora čoveku pravi veću štetu nego korist.

Šta se najčešće zaboravi na strani troška

Račun je pošten samo ako je i druga strana potpuna.

• Vaše vreme u fazi postavljanja. Neko iz firme mora da odgovori na pitanja, da pregleda scenarije i da testira. To su realni sati.
• Održavanje sadržaja. Kada se promeni cenovnik ili usluga, neko to mora da upiše. Chatbot koji odgovara po prošlogodišnjem cenovniku je gori od nikakvog.
• Nadzor prvih nedelja. U pilot fazi čovek prolazi kroz razgovore i ispravlja. To je uračunato kod ozbiljnih izvođača i izostavljeno kod jeftinih ponuda.
• Trošak lošeg odgovora. Ovo je najveća skrivena stavka. Bot koji netačno kaže cenu ili dostupnost tera kupca konkurenciji, a jedan izgubljen klijent često vredi više od godišnje pretplate. Šta ulazi u cenu i gde jeftina rešenja štede razložili smo u tekstu o tome koliko košta AI chatbot u Srbiji.

Kada se AI chatbot ne isplati

Ima situacija u kojima je pošten odgovor da ne treba.

Ako imate mali broj upita, računica ne prolazi ni pri najboljim pretpostavkama. Ako svaki posao traži dug razgovor, obilazak ili pregovor, bot najviše može da kvalifikuje upit i zakaže poziv, pa korist gledajte samo kroz zakazane pozive, ne kroz zaključene poslove. Ako Vaša ponuda nije nigde zapisana, prvo ide pisanje pravila, jer bot ne može da bude precizniji od Vaše dokumentacije. I ako je pravi problem to što proces posle upita ne funkcioniše, chatbot će samo brže dovesti ljude do istog uskog grla, a tu je pravo rešenje AI automatizacija koja sređuje ono što se dešava posle prvog kontakta.

Kako da proverite pretpostavke posle tri meseca

Račun koji ste uradili na početku je procena. Posle devedeset dana imate stvarne brojeve, pa ga uradite ponovo sa njima. Merite četiri stvari.

1. Broj razgovora koje je bot završio sam, bez predaje čoveku.
2. Broj razgovora koji su stigli van radnog vremena. To je deo koji ranije nije ni postojao u Vašoj evidenciji.
3. Broj zakazanih termina, poziva ili porudžbina koji su nastali iz razgovora sa botom.
4. Broj razgovora u kojima je bot dao pogrešan odgovor. Ovaj broj tražite od izvođača i tražite da bude javan, jer se na njemu vidi da li sistem stvarno radi.

Ako izvođač ne može da Vam da ova četiri broja, sistem se ne meri, a ono što se ne meri ne može ni da se opravda. Kriterijume za proveru izvođača pre potpisa sabrali smo u vodiču kako izabrati AI agenciju u Srbiji.

Česta pitanja

Kako se računa ROI AI chatbota?

Pomnožite propuštene upite mesečno, udeo koji bi bot vratio, Vašu stopu zaključenja i prosečnu vrednost posla. Na to dodajte vrednost ušteđenog vremena. Zbir podelite ukupnim troškom prve godine i dobijate koliko meseci treba do otplate.

Za koliko meseci se AI chatbot obično otplati?

Zavisi isključivo od obima upita i vrednosti posla. Kod firmi sa mnogo upita van radnog vremena otplata se meri mesecima. Kod firmi sa malim brojem upita otplata se meri godinama, i tada odgovor treba da bude ne.

Da li se chatbot isplati maloj firmi?

Isplati se ako mala firma ima veliki broj upita ili visoku vrednost posla. Ne isplati se ako ima malo i jednog i drugog. Broj zaposlenih ovde nije merilo, merilo je broj razgovora koji se danas dešavaju.

Koji podatak najviše menja rezultat računa?

Broj propuštenih upita. To je jedini ulaz koji većina firmi nikada nije izmerila, a menja rezultat više od svih ostalih zajedno. Zato ga izmerite prvi, pre nego što bilo koga pozovete.

Da li chatbot zamenjuje zaposlenog?

Ne, i sistem koji se tako prodaje obično razočara. Bot preuzima ponavljajuća pitanja i prvi kontakt, a složene slučajeve predaje čoveku. Ušteda dolazi iz preusmerenog vremena, ne iz smanjenja tima.

Odakle da počnem ako želim da proverim isplativost?

Prebrojte poruke i pozive na koje niste odgovorili u poslednjih trideset dana. To je jedan sat posla i daje Vam najvažniji broj u celom računu. Kako izgleda chatbot postavljen za konkretan posao možete videti na stranici o izradi AI chatbota, a primere po branšama imamo za stomatološke ordinacije i Instagram prodavnice.